La customer loyalty, termine inglese utilizzato per la fidelizzazione dei clienti, è l’insieme di tutte quelle attività di marketing volte a rafforzare la relazione tra azienda e cliente. La maggior parte delle imprese di qualunque settore mira a mantenere una clientela solida nel tempo che torni regolarmente ad effettuare i propri acquisti.
I clienti soddisfatti delle loro ultime interazioni con un’impresa, azienda o brand, sono propensi a reiterare i propri acquisti ed è per questo che spesso e volentieri le attività di fidelizzazione della clientela combaciano con le strategie di soddisfazione clienti.
L’IMPORTANZA DELLA FIDELIZZAZIONE
Dai dati di mercato emerge chiaramente che il costo di mantenimento di un cliente esistente è significativamente inferiore al costo di acquisizione di nuovi clienti grazie alle strategie di web marketing. Al giorno d’oggi, l’utilizzo di tecniche di social media marketing o di tecniche SEO per generare traffico di alta qualità sui siti web è estremamente costoso a causa dei costi di conversione sempre più elevati dei siti web di dominio pubblico. Questo perché le aziende hanno capito il vero valore di ogni cliente acquisito e continuano a concentrarsi per trasformarlo in un profitto sostanziale nel tempo.
Le strategie di fidelizzazione devono quindi integrarsi con le tecniche di web marketing per l’acquisizione di nuovi clienti, dando vita a un piano di promozione online davvero vincente e capace di aumentare il fatturato aziendale.
IN CHE MODO LA FIDELIZZAZIONE INFLUENZA I RICAVI
Fidelizzare i clienti comporta numerosi vantaggi. Uno dei principali è la possibilità di aumentare i prezzi (in modo ragionevole). Ecco altri benefici che la fidelizzazione della clientela può portare ai tuoi ricavi:
- Incremento dei margini di profitto. Fidelizzare i clienti aumenta i tassi di customer retention e anche piccoli miglioramenti volti a trattenere i consumatori possono generare un incremento dei profitti.
- Vantaggio competitivo. È improbabile che i clienti fedeli al marchio provino un nuovo prodotto della concorrenza o si lascino tentare da offerte o promozioni. Le aziende che hanno una base di clienti fedeli ottengono una maggiore stabilità di mercato e vantaggi competitivi rispetto ai marchi che non hanno una base di clienti fedeli.
- Potenziale di espansione del pubblico. I clienti fedeli al marchio diventano spesso ambasciatori del tuo marchio. È più probabile che gli altri clienti indirizzino nuovi consumatori verso la vostra azienda, aumentando così la dimensione della vostra base di pubblico.
- Possibilità di sperimentare. I clienti vi danno molta libertà e flessibilità per sperimentare. Il lancio di un nuovo prodotto innovativo è meno rischioso, ad esempio, se avete clienti fedeli che probabilmente proveranno il nuovo prodotto e lo apprezzeranno. Gli altri prodotti, i servizi e l’esperienza dei clienti renderebbero il processo più semplice in caso di fallimento del lancio.
ESEMPI DI FIDELIZZAZIONE
BRAND LOYALTY
La brand loyalty si ha quando l’obiettivo è che i clienti preferiscono acquistare un determinato prodotto. Inoltre, se un cliente acquista sempre prodotti di una determinata categoria dallo stesso rivenditore, il rivenditore in questione ha un alto livello di fedeltà alla marca. Un’azienda che è in grado di incoraggiare i clienti ad acquistare i suoi prodotti attraverso la fedeltà alla marca è un’azienda che ha unito al proprio mercato un gruppo di valori molto forti e facilmente riconoscibili.
STORE LOYALTY
La store loyalty si riferisce alla preferenza del consumatore di effettuare i propri acquisti sempre nello stesso negozio. Spesso è sostenuta da tattiche tradizionali ma molto efficaci, come le raccolte punti o i concorsi a premi. La fedeltà al punto vendita può nascere anche per motivi che vanno oltre la convenienza del negozio: la comodità del punto vendita, la qualità del servizio offerto, la possibilità di provare i prodotti sul posto o anche il semplice design del negozio.
COME FIDELIZZARE IL CLIENTE
Offri una customer experience eccezionale
Affinché un cliente pensi a te come alla sua prima opzione, la sua esperienza deve essere impeccabile dall’inizio alla fine:
- Navigazione intuitiva, grazie a un’alberatura del tuo sito web ottimale.
- Assistenza immediata tramite chat, telefono o WhatsApp.
- E-mail personalizzate, per il monitoraggio di consegne e offerte esclusive.
Tutto deve scorrere liscio come l’olio. Tutte le fasi di acquisto, consegna e persino reso o restituzione.
Ogni cliente selezionato e valorizzato è un cliente che si ricorda. È proprio questo il primo passo verso la fidelizzazione.
Ascoltare i clienti
Qual è la procedura per fidelizzare i clienti a lungo termine? La selezione attuale. Sfruttate al massimo le informazioni raccolte dalle recensioni dei clienti, dai feedback e dalle interazioni con i clienti sui social media. In questo modo sarete in grado di identificare le ragioni più convincenti dei complimenti e dei reclami. Verificate che ogni critico ne sia consapevole. I vostri clienti si sentiranno valorizzati e apprezzati.
Attua un programma fedeltà
Il programma fedeltà intreccia una relazione in cui ogni acquisto rafforza il senso di appartenenza del cliente e offre vantaggi esclusivi che rendono l’acquisto ancora più gratificante.
Può assumere diverse forme:
- un sistema di punti premio accumulati per ogni acquisto;
- un programma di referral, per invogliare i clienti a promuovere il vostro marchio;
- offerte speciali (vendite private, buoni sconto, consegna gratuita);
- trattamento VIP (eventi, concorsi e anteprime di competizioni);
- omaggi o campioni, come l’aumento di un’importazione minima.
Indipendentemente dalla scelta, un programma di fidelizzazione crea una divisione dinamica in cui il cliente si confronta con la vostra azienda con l’opposizione delle sue stesse azioni. I programmi di fidelizzazione possono anche fornire dati preziosi sulle preferenze e sul comportamento di acquisto, con i quali è possibile ottimizzare la strategia di marketing.
Assicura un’assistenza clienti impeccabile
Lo “stendardo” della vostra reputazione è l’assistenza clienti. Una pronta risposta alle e-mail, un’assistenza telefonica cordiale, una live chat con tempi di attesa brevi… ogni dettaglio conta!
È fondamentale che il vostro team sia attento, disponibile e anche entusiasta. Un problema ben gestito può trasformare un cliente insoddisfatto in un ambasciatore del vostro marchio. Includi una pagina di FAQ per rispondere alle domande più frequenti.
Personalizza l’esperienza d’acquisto
Quando i clienti entrano in un’azienda, si sentono come a casa, e i membri del personale imparano i loro nomi e le loro preferenze. Lo stesso vale per l’online. Un uso appropriato dei dati dei clienti consente di offrire raccomandazioni personalizzate – nell’ambito di una strategia di cross-selling – offerte specifiche o persino una navigazione del sito web adattata alle preferenze dell’utente, aumentando notevolmente la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Questa strategia crea un gioco emozionale e un senso di appartenenza, unità e privilegio.
Rispondere prontamente a qualsiasi problema
Come gestite i problemi segnalati dai clienti?
La risposta a questa domanda può rendere o distruggere la fedeltà di un cliente.
Anche se non potete risolvere il problema immediatamente, rispondete prontamente in modo che sappiano che prendete in considerazione le loro preoccupazioni e che vi impegnate a garantire un’esperienza di qualità.
Gestire le recensioni negative è fondamentale per la reputazione del vostro marchio e per la fidelizzazione dei clienti.
Sfruttate il potenziale delle recensioni
Invitate i vostri clienti a condividere la loro esperienza e date valore alle loro recensioni. In questo modo rassicurerete i potenziali clienti e dimostrerete di essere sicuri della qualità del vostro prodotto/servizio.
Le recensioni dei clienti sono una vera e propria miniera d’oro: evidenziano ciò che funziona e ciò che può essere migliorato, consentendovi di adeguare la vostra offerta per soddisfare meglio le aspettative dei clienti.
In conclusione, abbiamo tutti gli strumenti necessari per prendere il controllo del cuore dei vostri clienti.